7 mois après l’acquisition de ma dernière voiture, j’écrivais un billet à propos de mon expérience d’achat qui jusque là, s’était avérée généralement positive.

Ce qui suit ajoute un bémol et pondère un peu mon histoire qui ressemblait par moments à une info-pub envers Auto Club PB, le commerce où j’avais fait mon achat.

Mise en scène

Il y a quelques semaines, des bruits de vibration métalliques semblaient provenir du système d’échappement, au centre du véhicule. Diagnostic de mon concessionnaire Subaru: catalyseur central brisé. Bon, ça peut arriver… Comme mon véhicule en est un reconstruit / accidenté-réparé / VGA, ce n’est pas garanti par le fabricant… Par souci d’économie, je me rend donc chez “monsieur silencieux”… qui découvre finalement que le système d’échappement complet de ma voiture en est un de la génération précédente (2001-2005), de diamètre inférieur et de configuration tout à fait différente aux années 2006-2007.

Je ne suis pas mécanicien. Je vais donc chercher des avis d’experts ici et là: M. silencieux, le concessionnaire Subaru à Québec et un de meilleurs amis qui est mécano:

• certains soupçonnent que la ligne d’échappement 2001-2005 sur mon véhicule est possiblement la source du bris du catalyseur
• des problèmes de pertes de performances et de consommation anormalement élevée d’essence pourraient être occasionnés par ce système d’échappement 2001-2005
• de futurs problèmes éventuels, occasionnés par cette situation, risquent de survenir
• …

Je fais quoi maintenant ?

Dac, mon véhicule est un accidenté-réparé, mais selon mes droits (différents conseils juridiques obtenus), il se doit de l’avoir été avec des pièces équivalentes à celles d’origine (fabriquées pour la marque, modèle et génération du véhicule).

Le commerçant…

Conscient que le commerce qui m’a vendu le véhicule n’était fort probablement pas au courant de cette problématique lorsqu’il me l’a vendu (ce n’est pas lui qui l’a pas reconstruit, il l’a acheté en encan pour le revendre), je lui passe un coup de fil afin de discuter et de me plaindre à propos de d’exposer la situation pour qu’on tente de trouver une solution. Ensuite, je résume la conversation par écrit et je leur en envoie une télécopie.

Naturellement désolé de la situation, le commerçant me re-contacte quelques jours plus tard. Il m’offre alors de servir d’intermédiaire et de me revendre les pièces “au prix du cost“.

Moment de réflexion… puis je décline et envoie une contre-proposition, proposant qu’on me rembourse le coût de la ligne complète d’échappement et acceptant de “faire un bout de chemin” en défrayant de ma poche le coût de main d’oeuvre de l’installation.

Conseils du CAA…

Abonné à CAA, je les appelle et m’informe: après tout, c’est dans leur champ d’expertise et je suis membre ! Étant donné que Auto Club PB ne donne pas suite à ma contre-proposition et selon les avis obtenus auprès des gens du CAA et de l’AMVOQ, je fais une demande de règlement-médiation par l’entremise de ces deux organismes. Ceci est un programme du CAA où l’organisme représente son membre afin de faciliter le règlement de litiges avec un commerçant faisant partie de l’AMVOQ.

Une offre confidentielle

Bref, selon les gens du CAA, semble-t-il que le commerçant est demeuré muet tout au long de ce processus et qu’il n’a fait aucune offre / contre-offre. Paraît-t-il aussi qu’il n’aurait pas apprécié que j’ajoute ce qui suit au début d’un précédent billet.. ce n’était pourtant pas négatif envers lui. Au contraire, je l’aurais pourtant félicité publiquement pour son souci de satisfaire ses clients, si tel avait été le cas.

Mise à jour du 14 mai 2008: me considérant plutôt satisfait de mon expérience d’achat jusqu’à maintenant, j’ai depuis quelques jours une certaine problématique avec ma nouvelle voiture… une occasion qui permettra au commerçant de démontrer son sérieux et la réelle importance qu’il accorde au service après-vente ! À suivre… 

Finalement les 2 associations me font une offre finale de règlement. Considérant ce qu’on m’offre, par rapport à ce que ça me coûterait d’aller aux petites créances (journée de travail manquée, risque que cela se passe dans le région du commerçant à plus de 200km de chez moi, incertitude de la conclusion du juge), j’accepte finalement l’offre CAA-AMVOQ.

Les réparations enfin faites

C’est finalement l’ami Dany, un excellent mécano du Garage Prince à Nantes (région de Lac-Mégantic), qui a remplacé la ligne d’échappement de mon véhicule avec des pièces de la génération 2006-2007, à un prix et un travail de qualité très compétitifs.

Je constate maintenant qu’un Subaru Impreza Outback Sport 2006 est capable de performances nettement supérieures (+ de couple, meilleure accélération) et une consommation d’essence significativement inférieure (8.1L/100km sur autoroute à 110km/h, avec les barres transversales et un support à vélo sur le toit) à ce que j’avais noté avant, lorsque j’avais le mauvais système d’échappement.

Conclusions:

À la lecture de ce billet, on comprend que ma perception du commerçant n’est définitivement pas la même qu’elle le fut il y a quelques mois, lors de l’achat du véhicule.

Je conserve tous les commentaires positifs que j’ai écris à propos du commerçant sur un précédent billet (véhicules propres et généralement en très bon état, vendeurs/conseillers agréables, gérant du dep. de réparation offre un bon service…), mais à la lecture de ceci, vous en conclurez probablement qu’une occasion de faire un client satisfait avec un service après-vente hors-pairs a été manquée.

Qui sait, si le commerçant m’avait fait l’offre de défrayer 50% des frais pour le problème encouru, j’aurais peut-être considéré cela correspondait à un service après-vente “satisfaisant” et mon image de ce commerçant serait alors demeurée très positive… mais on ne sauras jamais, cette offre ne m’a pas été faite.

En passant, ceci n’est pas un monologue. Vous, tout comme le commerçant, pouvez écrire un commentaire ici et je le publierai volontiers.

Tags:AutoClub PB, Subaru Impreza Outback Sport

Écrit par Dan Plante le 7 July 2008 à 12.35 pm.