7 mois après l’acquisition de ma dernière voiture, j’écrivais un billet à propos de mon expérience d’achat qui jusque là, s’était avérée généralement positive.

Ce qui suit ajoute un bémol et pondère un peu mon histoire qui ressemblait par moments à une info-pub envers Auto Club PB, le commerce où j’avais fait mon achat.

Mise en scène

Il y a quelques semaines, des bruits de vibration métalliques semblaient provenir du système d’échappement, au centre du véhicule. Diagnostic de mon concessionnaire Subaru: catalyseur central brisé. Bon, ça peut arriver… Comme mon véhicule en est un reconstruit / accidenté-réparé / VGA, ce n’est pas garanti par le fabricant… Par souci d’économie, je me rend donc chez “monsieur silencieux”… qui découvre finalement que le système d’échappement complet de ma voiture en est un de la génération précédente (2001-2005), de diamètre inférieur et de configuration tout à fait différente aux années 2006-2007.

Je ne suis pas mécanicien. Je vais donc chercher des avis d’experts ici et là: M. silencieux, le concessionnaire Subaru à Québec et un de meilleurs amis qui est mécano:

• certains soupçonnent que la ligne d’échappement 2001-2005 sur mon véhicule est possiblement la source du bris du catalyseur
• des problèmes de pertes de performances et de consommation anormalement élevée d’essence pourraient être occasionnés par ce système d’échappement 2001-2005
• de futurs problèmes éventuels, occasionnés par cette situation, risquent de survenir
• …

Je fais quoi maintenant ?

Dac, mon véhicule est un accidenté-réparé, mais selon mes droits (différents conseils juridiques obtenus), il se doit de l’avoir été avec des pièces équivalentes à celles d’origine (fabriquées pour la marque, modèle et génération du véhicule).

Le commerçant…

Conscient que le commerce qui m’a vendu le véhicule n’était fort probablement pas au courant de cette problématique lorsqu’il me l’a vendu (ce n’est pas lui qui l’a pas reconstruit, il l’a acheté en encan pour le revendre), je lui passe un coup de fil afin de discuter et de me plaindre à propos de d’exposer la situation pour qu’on tente de trouver une solution. Ensuite, je résume la conversation par écrit et je leur en envoie une télécopie.

Naturellement désolé de la situation, le commerçant me re-contacte quelques jours plus tard. Il m’offre alors de servir d’intermédiaire et de me revendre les pièces “au prix du cost“.

Moment de réflexion… puis je décline et envoie une contre-proposition, proposant qu’on me rembourse le coût de la ligne complète d’échappement et acceptant de “faire un bout de chemin” en défrayant de ma poche le coût de main d’oeuvre de l’installation.

Conseils du CAA…

Abonné à CAA, je les appelle et m’informe: après tout, c’est dans leur champ d’expertise et je suis membre ! Étant donné que Auto Club PB ne donne pas suite à ma contre-proposition et selon les avis obtenus auprès des gens du CAA et de l’AMVOQ, je fais une demande de règlement-médiation par l’entremise de ces deux organismes. Ceci est un programme du CAA où l’organisme représente son membre afin de faciliter le règlement de litiges avec un commerçant faisant partie de l’AMVOQ.

Une offre confidentielle

Bref, selon les gens du CAA, semble-t-il que le commerçant est demeuré muet tout au long de ce processus et qu’il n’a fait aucune offre / contre-offre. Paraît-t-il aussi qu’il n’aurait pas apprécié que j’ajoute ce qui suit au début d’un précédent billet.. ce n’était pourtant pas négatif envers lui. Au contraire, je l’aurais pourtant félicité publiquement pour son souci de satisfaire ses clients, si tel avait été le cas.

Mise à jour du 14 mai 2008: me considérant plutôt satisfait de mon expérience d’achat jusqu’à maintenant, j’ai depuis quelques jours une certaine problématique avec ma nouvelle voiture… une occasion qui permettra au commerçant de démontrer son sérieux et la réelle importance qu’il accorde au service après-vente ! À suivre… 

Finalement les 2 associations me font une offre finale de règlement. Considérant ce qu’on m’offre, par rapport à ce que ça me coûterait d’aller aux petites créances (journée de travail manquée, risque que cela se passe dans le région du commerçant à plus de 200km de chez moi, incertitude de la conclusion du juge), j’accepte finalement l’offre CAA-AMVOQ.

Les réparations enfin faites

C’est finalement l’ami Dany, un excellent mécano du Garage Prince à Nantes (région de Lac-Mégantic), qui a remplacé la ligne d’échappement de mon véhicule avec des pièces de la génération 2006-2007, à un prix et un travail de qualité très compétitifs.

Je constate maintenant qu’un Subaru Impreza Outback Sport 2006 est capable de performances nettement supérieures (+ de couple, meilleure accélération) et une consommation d’essence significativement inférieure (8.1L/100km sur autoroute à 110km/h, avec les barres transversales et un support à vélo sur le toit) à ce que j’avais noté avant, lorsque j’avais le mauvais système d’échappement.

Conclusions:

À la lecture de ce billet, on comprend que ma perception du commerçant n’est définitivement pas la même qu’elle le fut il y a quelques mois, lors de l’achat du véhicule.

Je conserve tous les commentaires positifs que j’ai écris à propos du commerçant sur un précédent billet (véhicules propres et généralement en très bon état, vendeurs/conseillers agréables, gérant du dep. de réparation offre un bon service…), mais à la lecture de ceci, vous en conclurez probablement qu’une occasion de faire un client satisfait avec un service après-vente hors-pairs a été manquée.

Qui sait, si le commerçant m’avait fait l’offre de défrayer 50% des frais pour le problème encouru, j’aurais peut-être considéré cela correspondait à un service après-vente “satisfaisant” et mon image de ce commerçant serait alors demeurée très positive… mais on ne sauras jamais, cette offre ne m’a pas été faite.

En passant, ceci n’est pas un monologue. Vous, tout comme le commerçant, pouvez écrire un commentaire ici et je le publierai volontiers.

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À l’automne 2007, j’ai acheté un véhicule chez « AutoClub PB Auto Club P.B. à Laval / Auto Club P B à Laval  » (anciennement « Liquidation de Saisie PB »). Voici quelques détails et commentaires sur mon expérience.

Mise à jour du 7 juillet 2008: Ajout d’un nouveau billet… un bémol à cette expérience.

Pour bien débuter…

J’ai tout d’abord fait ma petite enquête sur le commerce (entendons-nous, tout le monde devrait faire ça avant d’acheter): Association de Protection du Consommateur (APA), CAA, Cour du Québec, AMVOQ. Retrouve-t-on des commentaires sur les forums Internet (quoiqu’il faut savoir en prendre et en laisser), poursuites à leur sujet, injonctions, plaintes, problèmes juridiques, etc…? Conclusion: leur réputation semblait correcte: je pouvais donc passer à l’étape suivante.

Expérience d’achat

Sur leur site web (www.autoclubpb.ca) Auto Club P.B. à Laval / Auto Club P B à Laval j’ai trouvé un véhicule qui m’intéressait beaucoup. Pour faire court avec une longue histoire, résumons en disant que le véhicule en question avait finalement besoin de réparations avant de pouvoir être vendu.

Bon… cela dit, je communique une première fois avec un conseiller aux ventes (David) : un gars bien courtois, sympathique et professionnel. Il a su garder ces qualités tout au long de mon expérience d’achat et ce, malgré les nombreux appels téléphoniques qui se sont échelonnés sur près d’un mois (j’avais dit que les réparations avaient été longues et que c’était un véhicule qui m’intéressait?).

On me proposa de fournir un montant de dépôt (+/- 500$) pour « réserver » le véhicule afin d’être certain d’avoir la priorité d’achat sur celui-ci lorsque les réparations seraient terminées et qu’il serait prêt à être vendu. Le vendeur a été correct, ce montant pouvait m’être remboursé en totalité si changeais d’idée et que je voyais/essayais le véhicule et qu’il ne me convenait plus.

AutoClub PB Auto Club P.B. à Laval / Auto Club P B à Laval , c’est gros : gros inventaire (je dirais plus d’une centaine) dont il semble que tous les véhicules sont exposés en salle de montre intérieure (de plusieurs étages). Ils ont un gros garage de réparations et entretien mécanique (incluant l’antirouille, les pneus, etc) ainsi qu’un centre d’esthétisme (pour véhicule évidemment !). Au fait, seulement une faible proportion de leurs véhicules provient de saisies, semble-t-il. Pour le reste, ça provient des encans où entre autre, HGrégoire, a aussi accès. Selon AutoClub PB, dès qu’un véhicule arrive chez eux et avant d’être misen vente, il est inspecté en plusieurs points et réparé afin d’être « top shape » et qu’on ne lui trouve aucune réparation à effectuer.

Ils ont un gars (Patrick il me semble) qui s’occupe des trucs financiers (financement sur place, différents produits de garanties prolongées…). Faut savoir choisir en fonction de ses vrais besoins et de ses moyens ($$$). À vous de mettre les « breaks » à ce qu’on vous propose si ça ne vous convient pas.

Je suis donc « monté » à Laval, j’ai essayé, inspecté, ré-inspecté et acheté. J’ai acheté un Subaru Impreza Outback Sport 2006 de 1 200 km… un accidenté-réparé américain. Comme il était accidenté-réparé, fallait que le prix soit considérablement plus bas que le prix-moyen du marché pour un même véhicule jamais accidenté… ce qui était le cas.

Je poursuis…

Mon véhicule, de même que tous les autres que AutoClub PB vendent, était vraiment « clean» ! Autant à l’intérieur (lavage complet, shampoing des tapis) qu’à l’extérieur (lavage, cirage et polissage). Ils affirment faire plus de 8hrs d’esthétisme sur chaque véhicule.

Pourquoi un véhicule accidenté-réparé / VGA / reconstruit, doit être moins cher ?

Si j’ai un accident et que l’évaluateur de la compagnie d’assurance considère que c’est une « perte totale » ou que je me fais voler le véhicule, le montant que j’obtiendrai de l’assureur sera considérablement plus faible que si le véhicule n’était pas un accidenté-réparé / VGA / reconstruit. Aussi les manufacturiers annulent généralement la « garantie du fabricant » sur ces véhicules. Si le groupe moto-propulseur, la transmission, le système anti-pollution cesse de fonctionner, ça ne sera alors pas couvert… à considérer !

Attention

Le gars des produits financiers m’a proposé une « valeur à neuf » en cas d’accident/vol. Il a fallut que j’insiste pour qu’il vérifie si cela était réellement possible pour lui de me vendre ça, considérant que mon véhicule est accidenté-réparé. Verdict : impossible. Sincèrement, ceci n’était pas de la mauvaise-foi, mais j’aurais pu devenir une victime de cette subtilité. Donc par chance que je suis familier avec le domaine des assurances (un courtier dans ma famille) et que j’ai insisté pour qu’il re-vérifie, sinon il aurait pu me vendre cette garantie de valeur à neuf qui aurait été invalidée en cas de besoin, étant donné le cas particulier de mon véhicule. Mis à part ça, le gars semblait professionnel et connaître de quoi il parlait.

Expérience après-vente

AutoClub PB Auto Club P.B. à Laval / Auto Club P B à Laval  offre une garantie d’un mois / 5 000 km. J’ai opté pour l’achat d’une garantie prolongée (4 ans / 80 000 km) dont ils sont dépositaires. Demeurant à Québec (loin du commerçant) et ayant un véhicule accidenté-réparé, je voulais cette sécurité. À ce jour la garantie m’a déjà rendue service et j’ai été bien satisfait de la façon dont les problèmes ont été réglés. Ils ont différents plans de garantie à vous offrir… rappelez-vous que normalement, vous avez une garantie du fabricant qui peut-être encore valide (selon l’âge et le km du véhicule) et que ces garanties supplémentaires offertes par les commerçants ne sont peut-être pas nécessaire pour vous. Les québécois figurent parmi les gens les plus (sur)assurés… on vous a déjà offert une garantie au coût de 10$ pour des écouteurs à 50$ achetés chez le magasin d’électronique du futur?

Des réparations ont été faites sur mon véhicule chez AutoClub PB, par leur équipe de mécaniciens à même leur garage, plus d’un mois après l’achat. Ils m’ont fourni un véhicule de courtoisie… un gros bateau (Ford Taurus 2005)… il était OK côté mécanique, c’est sûr que je n’étais pas à pied, mais on s’entend que ça n’équivaut vraiment pas au véhicule que j’ai acheté chez eux.  Les premières tempêtes de l’hiver ont alors été plutôt tristes sans ma traction intégrale. C’était le temps de Noël, il y avait des pièces « back-ordered »… bref… ça a pris un temps fou avant que je retrouve mon Subaru, mais ce n’était pas leur faute. Ils avaient besoin de pièces (des trucs électroniques) qui n’arrivaient pas. Là-dessus, leur gérant du département de service/mécanique (Jean-François), a fait un travail tout à fait correct et il m’a régulièrement tenu au courant de l’état des choses.

Conclusion, recommandations

Je recommande sans hésitations « AutoClub PB » Auto Club P.B. à Laval / Auto Club P B à Laval  . Ils sont honnêtes (MAJ: lisez jusqu’à la fin…), ne mettent pas de pression et permettent de faire inspecter le véhicule que vous projetez acheter dans un garage indépendant (peu importe le commerçant chez qui vous prévoyez acheter un véhicule, c’est une bonne chose à faire). Une bonne inspection, d’un oeil indépendant et objectif est toujours préférable si on veut éviter les mauvaises surprises, même quand tout le monde est bien intentionné.

Mise en garde suite à une expérience précédente

J’ai acheté mon véhicule précédent chez « Auto Danel » sur la rue  Lajeunesse à Montréal… revendeur que je déconseille. Entre autre, il a échoué un test de l’APA en 2004 et sort souvent en faisant une recherche sur le site de l’Institut Canadien d’information Juridique (ce qui n’est pas à son avantage). C’est un petit commerçant et il ne remet pas ses véhicules correctement en ordre avant de les vendre (du moins, pour celui que j’ai acheté). Je ne m’étais pas nécessairement fait avoir, mais mettons que ça n’avait pas été le « deal » du siècle: j’ai dû faire effectuer plusieurs réparations… bien plus importantes que ce que le vendeur affirmait qu’il y aurait à faire. Selon moi, un commerçant sérieux aurait fait une inspection minutieuse, pris en charge les réparations nécessaires et ensuite ajusté le prix de vente en conséquence.

Le revendeur m’avait aussi refilé des pneus d’hiver qui “devaient” normalement être ceux pour le Subaru Legacy acheté alors que le temps venu de les poser, je me suis rendu compte qu’il s’agissait de ceux d’un Audi A4 qu’il avait aussi à vendre (surprise pour la personne qui avait acheté ce véhicule).

Sans contredit, l’expérience d’achat avec AutoClub PB s’avère pour l’instant bien plus agréable et intéressante que les précédentes !

Depuis la mise à jour du 7 juillet 2008, je ne fais aucune recommandation par rapport à ce revendeur. Disons que mon impression, qui était initialement excellente, a été teintée par ce bémol.

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